なぜブランド、サイト、CRMは同じ言葉で語るべきなのか
顧客には社内の組織図は見えません。最初の検索から最後のサポート回答まで、一つのブランドとして体験します。
課題は、要素の間で生まれる
広告の約束をサイトで説明できない、フォームの情報が営業に届かない。こうした断絶は、個々の部分だけを改善しても解消しない場合があります。
四つの専門領域、一つの目的
アイデンティティが約束を定め、体験がそれを具体化します。成長が適切な顧客を導き、システムが明確な責任の下で関係を続けます。
実際の一つの流れから始める
発見から購入までを図にし、各段階の情報、担当、ツール、必要なデータを記録します。情報が失われる場所は、最初の改善候補です。
Dominorの視点です。提案は各事業の状況に応じて評価する必要があります。